[서평] 장사의 神(신) (일본 요식업계의 전설, 술장사의 신, '우노다카시')

우노 다카시는 와세다 대학 경영학과에 들어갔지만 일찌감치 자신의 길이 아님을 깨닫고 요식업계에 들어서, 1978년 라쿠 코퍼레이션을 설립했다. 

 

5평짜리 가게에서 시작해 수도권에만 20개가 넘는 가게를 소유하고 있으며, 만드는 가게마다 일세를 풍미하게 만들어 유명 잡지 곳곳에 실리지 않은 곳이 없다는 오노 다카시의 책이다.

 

그의 철학은 ' 일소일베'  하루에 한 잔 마시고 한 번 우자는 인생 모토로, 아직도 가게가 끝날 무렵 직원들과 술 한 잔을 즐기며 그들에게 날카롭지만 가슴 깊이 감동을 주는 코치를 해주는 것을 낙으로 삼는 그의 책 장사의 신을 알아봤다.

 

"들어가며...

 

나는 그리고 우리는 동네에서 어떤 음식점을 찾아갈까? 맛집? 깨끗한집? 엄마같이 포근하게 마음 편한 집? 옆집 아저씨까 운영하는 듯한 친근한집? 그때그때 상황마다 주머니 사정마다 우리는 달라질테지만 우리가 결국 선택하는 것은 그곳에 가면 "행복하고 즐겁기" 때문이라는 생각이 들었다. 

 

그리고 장사의 신의 작가 '우노 다카시'는 그것을 자기만이 가지고 있고 자기만이 사용할 수 있는 장점들을 활용하라는 것이다. 그리고 그 장점들은 자본을 가지고 일률적인 서비스와 품질을 제공하는 대기업들과는 차이점을 만들어준다는 것이다.

 

사실 우리는 날이갈수록 대기업과는 가격적인면과 품질적인면에서 경쟁이 "불가"하다.

하지만 그곳에서는 할 수 없는 자신들만의 색깔을 담은 '우노 다카시'의 철학이 담긴 행동들을 몇가지 살펴보았다.

 

 

"가게는 '일단 손님을 어떻게 끌고올까'가 아닌 '가게가 어떻게 계속 돌아가게 만들까'가 중요하다.

 

우리는 어떠한 가게를 차리고 기업을 차렸을때 항상 새로운 손님을 어떻게 끌고 올까를 고민하고 마케팅을 한다. 하지만 한 번 온 새로운 손님이 찾아와도 그가 다시 와주지 않는다면 영원히 새로운 손님을 개척하지 않으면 안된다. 하지만 손님을 기쁘게 해주고 즐거운 기분으로 돌아가게 한다면 다시 오고 싶어질 것이다. 그게 중요하다!

 

그런 기분을 느낄 수 있게 도와주는 그만의 예시들 중 3가지만 봐보자.

 

'우노 다카시'의 점장 중 한명이 독립한 가게를 찾아갔을 때의 일이다. 그 가게 메뉴에는 삶은 족발이 있었어. 어떤 손님이 그걸 주문했는데 먹기가 힘들었던 모양이지 "가위 좀 줄래요?"라고 하더라고. 그러자 그 아이는 그냥 "네, 여기 있습니다." 하며 가위를 건넸어. 그게 손님에게 친절을 베푼 걸까? 나는 그런 접객은 말도 안 된다고 생각했어. 이럴때는 "아, 먹기가 많이 불편하신가요? 여기서 잘라드릴게요."라고 말하고 잘라서 내줘야 해. 가위를 빌려주기만 한다면 '이 가게 족발은 먹기가 너무 불편했어.'로 끝나버리지만, 잘라서 내주면 '여긴 참 친절한 가게구나.'라고 손님한테 어필할 찬스가 되잖아. 게다가 그 손님은 혼자 왔었는데, 족발은 큰 덩어리가 두개나 되는 꽤 양이 많은 메뉴였어. 혼자서 먹기엔 너무 많지 않을까 싶은 정도였지. 그럴 때는 주문을 받을 때 미리 메뉴에 없더라도 "혼자 드시기에 너무 많을 것 같은데, 반만 내어드릴까요?"라고 하든지 아니면 다른 메뉴를 권하는 편이 훨씬 더 친절한 일이야. 가게를 성공시키기 위해서는 '어떻게 하면 손님이 좀 더 즐겁게 이곳에서 시간을 보낼수 있을까'를 항상 생각해서 아무리 작은 기회라도 놓지지 말고 상대에게 어필하는 것. 그런 욕심이 필요한거야.

 

아주 오래된 어묵 가게가 있다고해. '어묵'이라는 간판 메뉴에 절대 흔들림이 없으니, 손님들은 어묵이 먹고 싶을 땐 어김없이 '거기로 가자'고 하게 되는 거지. 그래서 매상에 엄청난 피크는 없을지 모르지만 온 세상이 불경기라도 결코 망하지 않아. 이렇게 강한 '가게의 얼굴'을 가지는 것이 생명력이 긴 가게를 만들어주는 거야. 그렇다고 가게의 메뉴가 꼭 그 가게의 '얼굴'이 되는 건 아냐. 우리 같은 경우에는 철저하게 '접객'이 가게의 생명선이거든. 그래서 메뉴를 개발할 때도 '우리이기 때문에' 가능한 접객을 하기위해 '이런 고로케를 만들자'라든가 '회를 이런 식으로 썰어서 팔자'등으로 '접객을 하기 위한 메뉴'위주로 만들려고 노력해.

 

남녀가 같이 쓰는 화장실에서 남자 직원이 나오는 길에 여자손님과 마주치는 일이 종종 있어. 여자들은 같은 화장실에서 남자가 자기보다 먼저 볼일 보는 걸 싫어하잖아. 종업원이면 더더욱 그렇고. 그래서 우리 가게에서는 직원들이 화장실에 갈 때는 입구에 '1분 청소 중'이라는 팻말을 걸어놓기로 했어. 이렇게 해두면 손님도 덜 불쾌할 뿐 아니라 '청소해줬구나.' 하고 오히려 좋은 인상을 품게 되겠지. 물론 더렵혀지지 않았는지 제대로 체크하고 스프레이로 냄새도 없앤후에 나오도록 하고 있어. 정말 별것 아닌것 같지만, 손님들과의 관계를 좋게 하기 위해서 항상 노력하고 있다면 어떤 클레임이 들어와도 큰 문제가 되지 않아. 난 그렇게 생각해.

 

이런 예시들을 보면 참 별것 아닐 수 있다. 하지만 우리는 특이하게 구매자의 위치에서는 당연히 원하는 부분들을 판매자의 위치에 서게되면 까먹게 된다. 그렇기에 우리는 좀 더 고객을 생각하고, 고객을 즐겁게 할 방법을 생각하며 고객을 행복하게 해야하는 법을 생각하고 생각해야 할 것이다.

 

 

"마지막으로..

 

사실 내가 생각했을때의 이책의 중심 철학은 "고객을 나만의 방식으로 즐겁게 하는 방법을 찾아라"라고 줄여서 이야기해줄수 있을듯하다. 하지만, 철학적인 부분과 세세한 부분은 달라지는 것이다. 

 

프로와 아마추어의 결정적인 차이는 세세함이라고 표현한다. 장사의신 '우노 다카시'는 음식에서는 프로라고 하기 어려울수 있겠지만, 손님을 대하는 즉, 사람을 대하는 방식에서는 프로 중의 프로라는 생각이 들었다. 

 

그리고 많은 사람들이 놓치고 있는 부분 중 하나는 자신은 "무엇인가를 팔지않는 포지션에 위치해 있다."라고 생각하지만, 우리가 회사를 다닌다고 하더라도 회사에 그리고 회사 상사에게 자신의 시간을 팔고 살아간다. 그렇기에 우리는 영원히 먹고 살기위해 무엇인가를 팔고 잘팔기 위해 고민을 해야할 것이다. 

 

어떠한 일이든지 장르는 다르더라도 책을 읽고 적용할 부분들이 많을 것이라는 생각을 가지게 됬다.

 

 

감사합니다. 지식을 나누면 배가 된다고 믿는 책알남입니다.